Garantizamos al menos un 99,9 % de disponibilidad de la funcionalidad de copia de seguridad y restauración del servicio Copia de seguridad de Azure. La disponibilidad se calcula por ciclo de facturación mensual.
Introducción
Este Contrato de nivel de servicio para Azure (este "Acuerdo de servicio") lo realiza 21Vianet en relación con el contrato en virtud del cual el Cliente ha adquirido servicios de Azure de 21Vianet (el "Contrato") y forma parte de él.
Brindamos respaldo financiero a nuestro compromiso de alcanzar y mantener niveles de servicio para nuestros servicios. Si no logramos y mantenemos los Niveles de Servicio para cada Servicio como se describe en este SLA, entonces usted puede ser elegible para un crédito por una parte de sus tarifas mensuales de servicio. Estos términos se fijarán para el plazo de su Acuerdo. Si se renueva una suscripción, la versión de este SLA que esté vigente en el momento en que comience el período de renovación se aplicará durante todo el período de renovación. Proporcionaremos al menos 90 días de aviso para cambios materiales adversos a este SLA. Puede revisar la versión más reciente de este SLA en cualquier momento visitando https://www.azure.cn/support/legal/sla/.
Condiciones Generales
1. Definiciones
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"Reclamación" significa una reclamación presentada por el Cliente a 21Vianet de conformidad con este SLA de que no se ha cumplido un Nivel de Servicio y que un Crédito de Servicio puede deberse al Cliente.
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"Cliente" se refiere a la organización que ha celebrado el Acuerdo.
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"Atención al cliente" se refiere a los servicios mediante los cuales 21Vianet puede proporcionar asistencia al Cliente para resolver problemas con los Servicios.
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"Código de error" significa una indicación de que una operación ha fallado, como un código de estado HTTP en el rango 5xx.
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La "conectividad externa" es el tráfico de red bidireccional a través de protocolos compatibles como HTTP y HTTPS que se pueden enviar y recibir desde una dirección IP pública.
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"Incidente" significa cualquier conjunto de circunstancias que resulten en un incumplimiento de un Nivel de Servicio.
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"Portal de Gestión" significa la interfaz web, proporcionada por 21Vianet, a través de la cual los clientes pueden administrar el Servicio.
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"21Vianet" significa la entidad de 21Vianet que aparece en el Acuerdo del Cliente.
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"Vista previa" se refiere a una versión preliminar, beta u otra versión preliminar de un servicio o software ofrecido para obtener comentarios de los clientes.
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"Servicio" o "Servicios" se refiere a un servicio de Azure proporcionado al Cliente de conformidad con el Contrato para el que se proporciona un SLA a continuación.
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"Crédito de Servicio" es el porcentaje de las tarifas mensuales de servicio para el Servicio o Recurso de Servicio afectado que se acredita al Cliente por un Reclamo validado.
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"Nivel de servicio" significa los estándares que 21Vianet elige cumplir y por los cuales mide el nivel de servicio que proporciona para cada Servicio como se establece específicamente a continuación.
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"Recurso de servicio" significa un recurso individual disponible para su uso dentro de un Servicio.
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"Código de éxito" significa una indicación de que una operación se ha realizado correctamente, como un código de estado HTTP en el rango 2xx.
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"Ventana de soporte" se refiere al período de tiempo durante el cual se admite una característica del Servicio o compatibilidad con un producto o servicio separado.
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"Red virtual" hace referencia a una red privada virtual que incluye una colección de direcciones IP definidas por el usuario y subredes que forman un límite de red dentro de Azure.
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"Puerta de enlace de red virtual" se refiere a una puerta de enlace que facilita la conectividad entre locales entre una red virtual y una red local del cliente.
2. Reclamaciones de crédito de servicio
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Para que 21Vianet considere una Reclamación, el Cliente debe enviar la Reclamación a Atención al Cliente dentro de los dos meses posteriores al final del mes de facturación en el que se produce el Incidente que es objeto de la Reclamación. El Cliente debe proporcionar al Servicio de Atención al Cliente toda la información necesaria para que 21Vianet valide la Reclamación, incluidas, entre otras, descripciones detalladas del Incidente, el tiempo y la duración del Incidente, los recursos u operaciones afectados y cualquier intento realizado por el Cliente para resolver el Incidente.
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21Vianet utilizará toda la información razonablemente disponible para validar el Reclamo y determinar si se deben pagar créditos de servicio.
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En el caso de que no se cumpla más de un Nivel de Servicio para un Servicio en particular debido al mismo Incidente, el Cliente debe elegir solo un Nivel de Servicio bajo el cual se puede realizar un Reclamo basado en el Incidente.
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Los Créditos de servicio se aplican solo a las tarifas pagadas por el servicio, recurso de servicio o nivel de servicio en particular para el que no se ha cumplido un nivel de servicio. En los casos en que los Niveles de Servicio se aplican a Recursos de Servicio individuales o a niveles de Servicio separados, los Créditos de Servicio se aplican solo a las tarifas pagadas por el Recurso de Servicio o nivel de Servicio afectado, según corresponda.
3. Exclusiones de SLA
Este SLA y los Niveles de Servicio aplicables no se aplican a ningún problema de performance o disponibilidad:
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Debido a factores fuera del control razonable de 21Vianet (por ejemplo, una falla de red o dispositivo externa a los centros de datos de 21Vianet, incluso en el sitio del Cliente o entre el sitio del Cliente y el centro de datos de 21Vianet);
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Eso resultó del uso por parte del Cliente de hardware, software o servicios no proporcionados por 21Vianet como parte de los Servicios (por ejemplo, software o servicios de terceros comprados en la Tienda Azure u otros servicios que no sean de Azure proporcionados por 21Vianet);
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Debido al uso del Servicio por parte del Cliente de una manera inconsistente con las características y funcionalidad del Servicio (por ejemplo, intentos de realizar operaciones que no son compatibles) o inconsistente con la documentación u orientación publicada;
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Eso resultó de una entrada, instrucciones o argumentos defectuosos (por ejemplo, solicitudes de acceso a archivos que no existen);
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Causado por el uso del Servicio por parte del Cliente después de que 21Vianet aconsejara al Cliente que modificara su uso del Servicio, si el Cliente no modificó su uso según lo aconsejado;
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Durante o con respecto a las vistas previas o a las compras realizadas con créditos de suscripción de 21Vianet;
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Que resultó de los intentos del Cliente de realizar operaciones que exceden las cuotas prescritas o que resultaron de la limitación de sospechas de comportamiento abusivo;
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Debido al uso por parte del Cliente de las características del Servicio que están fuera de las ventanas de soporte asociadas; o
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Atribuible a actos de personas que obtienen acceso no autorizado al Servicio de 21Vianet por medio de las contraseñas o equipos del Cliente o que resultan de la falta de las prácticas de seguridad apropiadas por parte del Cliente.
4. Créditos de servicio
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La cantidad y el método de cálculo de los Créditos de Servicio se describen a continuación en relación con cada Servicio.
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Los Créditos de Servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente para cualquier incumplimiento de cualquier Nivel de Servicio.
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Los Créditos de Servicio otorgados en cualquier mes de facturación para un Servicio o Recurso de Servicio en particular no excederán, bajo ninguna circunstancia, las tarifas mensuales de servicio del Cliente que el Servicio o recurso de Servicio, según corresponda, en el mes de facturación.
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Para los Servicios adquiridos como parte de una suite, el Crédito de Servicio se basará en la parte prorrateada del costo del Servicio, según lo determine 21Vianet a su discreción razonable. En los casos en que el Cliente haya comprado Servicios de un revendedor, el Crédito de Servicio se basará en el precio minorista estimado para el Servicio aplicable, según lo determine 21Vianet a su discreción razonable.
Detalles del SLA
Definiciones adicionales
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"Copia de seguridad" o "Copia de seguridad" es el proceso de copiar datos de la computadora desde un servidor registrado a una bóveda de copia de seguridad.
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"Backup Agent" se refiere al software instalado en un servidor registrado que permite al servidor registrado realizar copias de seguridad o restaurar uno o más elementos protegidos.
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"Backup Vault" se refiere a un contenedor en el que el Cliente puede registrar uno o más Elementos Protegidos para Backup.
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"Fallo" significa que el Agente de copia de seguridad o el Servicio no completan completamente una operación de copia de seguridad o recuperación configurada correctamente debido a la falta de disponibilidad del Servicio de copia de seguridad.
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"Elemento protegido" hace referencia a una colección de datos, como un volumen, una base de datos o una máquina virtual que se ha programado para la copia de seguridad en el servicio de copia de seguridad, de modo que se enumera como un elemento protegido en la ficha Elementos protegidos de la sección Servicios de recuperación del Portal de administración.
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""Recuperación" o "Restaurar" es el proceso de restauración de datos de la computadora desde un almacén de copia de seguridad a un servidor registrado.
Cálculo del tiempo de actividad mensual y niveles de servicio para el servicio de backup
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"Minutos de implementación" es el número total de minutos durante los cuales se ha programado un elemento protegido para la copia de seguridad en un almacén de copia de seguridad.
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"Máximo de minutos disponibles" es la suma de todos los minutos de implementación en todos los elementos protegidos para una suscripción de Azure determinada durante un mes de facturación.
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"Tiempo de inactividad" es el total de minutos de implementación acumulados en todos los elementos protegidos programados para la copia de seguridad por parte del cliente en una suscripción de Azure determinada durante la cual el servicio de copia de seguridad no está disponible para el elemento protegido. El servicio de copia de seguridad se considera no disponible para un elemento protegido determinado desde el primer error al realizar una copia de seguridad o restaurar el elemento protegido hasta el inicio de una copia de seguridad o recuperación correcta de un elemento protegido, siempre que los reintentos se intenten continuamente con no menos de una frecuencia cada treinta minutos.
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El "Porcentaje de tiempo de actividad mensual" para el servicio de copia de seguridad se calcula como el máximo de minutos disponibles menos el tiempo de inactividad dividido por el máximo de minutos disponibles en un mes de facturación para una suscripción de Azure determinada. El porcentaje de tiempo de actividad mensual se representa mediante la siguiente fórmula:
Monthly Uptime % = (Maximum Available Minutes − Downtime) / Maximum Available Minutes -
Los siguientes Niveles de Servicio y Créditos de Servicio son aplicables al uso del Servicio de Copia de Seguridad por parte del Cliente:
| Porcentaje de tiempo de actividad mensual | Crédito de servicio |
|---|---|
| <99,9% | 10% |
| <99% | 25% |
